1. 現代旅游飯店管理辦法

　　飯店的經(jīng)營(yíng)管理:下一世紀被人們稱(chēng)為“知識經(jīng)濟”、“網(wǎng)絡(luò )技術(shù)”、“綠色環(huán)?！钡臅r(shí)代。飯店業(yè)作為二十一世紀的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將面臨著(zhù)新的挑戰和前所未有的發(fā)展機遇。誰(shuí)能順應時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng )新，誰(shuí)將是市場(chǎng)競爭中的贏(yíng)家，許多從事飯店經(jīng)營(yíng)與管理的業(yè)內人士都在構思未來(lái)飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰略。展望二十一世紀，筆者認為未來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)與管理將呈現如下發(fā)展趨勢?！　∫?、集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營(yíng)　　隨著(zhù)經(jīng)濟運行全球化，市場(chǎng)和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模， 更具競爭力的英國巴斯酒店集團（Bass Hotels &Resorts）。與此同時(shí)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展， 飯店銷(xiāo)售除傳統方式外，更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預訂和不同行業(yè)間集團聯(lián)合促銷(xiāo)，飯店品牌在Internet上將有著(zhù)巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會(huì )在現代營(yíng)銷(xiāo)中得益?！　∮涀」澕s成本，效率最大化。經(jīng)營(yíng)理念就是要讓回頭客更多?！　‰S著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，生存、發(fā)展的需要，策劃這門(mén)科學(xué)和藝術(shù)已在現代飯店業(yè)被逐漸應用。例如，創(chuàng )建新飯店的系統策劃、新飯店開(kāi)業(yè)策劃、創(chuàng )建星級飯店策劃、經(jīng)營(yíng)不理想的老飯店想要扭轉局面的策劃；或者，日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用資源，創(chuàng )造飯店經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)，吸引人氣，增加收入的經(jīng)營(yíng)策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、美食節策劃、圣誕節策劃；以及各種各樣專(zhuān)題性的經(jīng)營(yíng)和管理策劃，商業(yè)飯店時(shí)期，是世界各國飯店最為活躍的時(shí)代．是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個(gè)方面莫定了現代飯店業(yè)的基礎?！　?0 世紀初，世界上最大的飯店業(yè)主出現在美國，他就是埃爾斯沃思·米爾頓· 斯塔特勒。 1908 年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個(gè)由他親自設計并用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專(zhuān)為旅行者設計的，適應了市場(chǎng)的需求，創(chuàng )造了以一般平民所能負擔的價(jià)格條件，但確提供世界上最佳服務(wù)為目標的新型飯店，開(kāi)創(chuàng )了飯店業(yè)發(fā)展的新時(shí)代?！　∷顾乩赵陲埖杲?jīng)營(yíng)中有許多革新和措施：他按統一標準來(lái)管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進(jìn)斯塔特勒的飯店，標準化的服務(wù)都可以保證；他的飯店里設有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門(mén)等服務(wù)項目；講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)．注重提高服務(wù)水平，親自制定（斯塔特勒服務(wù)手冊）．開(kāi)創(chuàng )了現代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經(jīng)營(yíng)思想和既科學(xué)合理又簡(jiǎn)練適宜的經(jīng)營(yíng)管理方法，如“飯店經(jīng)營(yíng)第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)”等，至今對飯店業(yè)仍大有啟迪，對現代飯店的經(jīng)營(yíng)具有重要的影響?！　∩虡I(yè)飯店的基本特點(diǎn)是：第一，商業(yè)飯店的服務(wù)對象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主，規模較大，設施設備完善，服務(wù)項目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用，不追求豪華與奢侈。第二，實(shí)行低價(jià)格政策，使顧客感到收費合理，錢(qián)花所值；第三，飯店經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟效益，以盈利為目的；第四，飯店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場(chǎng)調研和市場(chǎng)目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率?！　《问澜绱髴鸷?，隨著(zhù)世界范圍內的經(jīng)濟隊復和繁榮，人口的迅速增長(cháng)，世界上出現了國際性的大眾化旅游?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，使交通條件大為改善．為外出旅游創(chuàng )造了條件；勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅游和享受飯店服務(wù)的籍求迅速擴大，加快了旅游活動(dòng)的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會(huì )需求的變化，促使飯店業(yè)由此進(jìn)入到了現代飯店時(shí)期?！　?0 世紀 60 年代，大型汽車(chē)飯店開(kāi)始在各地出現，并逐漸向城市發(fā)展，建筑物也越造越高，使汽車(chē)飯店與普通飯店變得很難區分．其奢華程度大大超過(guò)原先的同類(lèi)飯店。鮮艷奪目的店內裝飾，用來(lái)招徠顧客?；ùu浴室、地毯、空調、游泳池等皆為每家飯店必備的標準設施。至 20 世紀 60 年代中期，汽車(chē)飯店聯(lián)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)得到迅速發(fā)展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就靠聯(lián)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )中飯店之間的互薦客源?！　≡诂F代新型飯店時(shí)期，飯店業(yè)發(fā)達的地區井不僅僅局限于歐美，而是遍布全世界。亞洲地區的飯店業(yè)從 20 世紀 60 年代起步發(fā)展到如今，其規模、等級、服務(wù)水準、管理水平等方面毫不遜色于歐美的飯店業(yè)。在美國（機構投資者）雜志每年組織的頗具權威性的世界十大最佳飯店評選中、亞洲地區的飯店往往占有半數以上，并名列前茅。由香港東方文華飯店集團管理的泰國曼谷東方大飯店，十多年來(lái)一直在世界十大最佳飯店排行榜上名列榜首。在亞洲地區的飯店業(yè)中，已涌現出較大規模的飯店集團公司，如日本的大倉飯店集團、日本的新大谷飯店集團、香港東方文華飯店集團、香港麗晶飯店集團、新加坡香格里拉飯店集團、新加坡文華飯店集團等，這些飯店集團公司不僅在亞洲地區投資或管理飯店．井已擴展到歐美地區?！　‖F代飯店的主要特點(diǎn)：旅游市場(chǎng)結構的多元化促使飯店類(lèi)型多樣化（如度假飯店、觀(guān)光飯店、商務(wù)飯店、會(huì )員制俱樂(lè )部飯店）；市場(chǎng)需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經(jīng)營(yíng)方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場(chǎng)競爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團化經(jīng)營(yíng)的道路；現代科學(xué)技術(shù)革命和科學(xué)管理理論的發(fā)展，使現代飯店管理日益科學(xué)化和現代化。 我國現代飯店業(yè)的發(fā)展歷史不長(cháng)，但速度驚人。解放后，我國的各省會(huì )、直轄市和風(fēng)景區通過(guò)改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是干部休養、接待公事訪(fǎng)問(wèn)。盈利并不是這些飯店的主要經(jīng)營(yíng)目的。自 1978 年我國開(kāi)始實(shí)行對外開(kāi)放政策以來(lái)，大力發(fā)展旅游業(yè)，這為我國現代飯店業(yè)的興起和發(fā)展創(chuàng )造了前所未有的良好機遇?！　≡谛袠I(yè)規模擴大、設施質(zhì)量提升的同時(shí)，我國飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念也發(fā)生了質(zhì)的變化，經(jīng)營(yíng)管理水平得到了迅速的提高。從 1978 年至今，我國飯店業(yè)大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：　　第一階段（ 1978--1983 年），由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理。這一時(shí)期的飯店，很大部分是從以前政府的高級招待所轉變而來(lái)的，在財政上實(shí)行統收統支，實(shí)報實(shí)銷(xiāo)的制度，基本沒(méi)有上繳利潤，沒(méi)有任何風(fēng)險，服務(wù)上只提供簡(jiǎn)單的食宿，談不上滿(mǎn)足客人要求的各種服務(wù)項目；經(jīng)營(yíng)上既沒(méi)有指標，也沒(méi)有計劃，因此，作為一個(gè)飯店也就既沒(méi)有壓力，又缺乏活力，與滿(mǎn)足國際旅游業(yè)發(fā)展和為國家增加創(chuàng )匯的要求極不相稱(chēng)?！　〉诙A段（ 1984--1987 年），由經(jīng)驗型管理走向科學(xué)管理。 1984 年，我國飯店業(yè)在全行業(yè)推廣北京建國飯店的科學(xué)管理方法，走上了與國際接軌的科學(xué)管理的軌道，這是我國飯店業(yè)在發(fā)展中邁出的第二步。企業(yè)化管理進(jìn)程開(kāi)始加快，科學(xué)管理體系開(kāi)始形成，經(jīng)營(yíng)方式靈活，管理隊伍活力增強，服務(wù)質(zhì)量明顯上升，經(jīng)濟效益和社會(huì )效益提高了?！　〉谌A段（ 1988---1994 年），吸納國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進(jìn)入到國際現代化管理新階段。為使我國迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規范有序地發(fā)展并與國際飯店業(yè)的標準接軌， 1988 年 9 月，經(jīng)國務(wù)院批準，國家旅游局頒布了飯店星級標準，并開(kāi)始對旅游涉外飯店進(jìn)行星級評定。我國的飯店星級標準，是在對國內外飯店業(yè)進(jìn)行大量調查研究的基礎上，參照國際通行標準并結合我國實(shí)際情況，在世界旅游組織派來(lái)的專(zhuān)家指導下制定出來(lái)的。 1993 年經(jīng)國家技術(shù)監督局批準，定為國家標準。飯店星級是國際飯店業(yè)的通用語(yǔ)言。我國飯店業(yè)實(shí)行星級制度，可以促使飯店的服務(wù)和管理符合國際慣例和國際標準。評定星級既是客觀(guān)形勢發(fā)展的需要，也是使我國飯店業(yè)進(jìn)入規范化、國際化、現代化管理的新階段的需要?！　〉谒碾A段（ 1994 年至今），我國飯店業(yè)逐步向專(zhuān)業(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)。 20 世紀即年代以來(lái)，國際上許多知名飯店管理集團紛紛進(jìn)入中國飯店市場(chǎng)，向我國飯店業(yè)展示了專(zhuān)業(yè)化、集團化管理的優(yōu)越性以及現代飯店發(fā)展的趨勢。 1994 年，我國的飯店業(yè)已形成了一定的產(chǎn)業(yè)規模。經(jīng)國家旅游局批準，我國成立了第一批自己的飯店管理公司，這為迅速崛起的中國飯店業(yè)注入了新的活力，引導我國飯店業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、集團化管理的方向發(fā)展。另外， 90 年代中后期，我國飯店業(yè)的總量急驟增加。由于受到國際國內經(jīng)濟環(huán)境變化的影響，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益出現滑坡，“走集約型發(fā)展之路，越來(lái)越成為飯店業(yè)的共識，要求飯店業(yè)應從單純追求總量擴張、注重外延型發(fā)展向追求質(zhì)量效益、強化內涵型發(fā)展轉變?！　∵@個(gè)時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是：①實(shí)行多種形式聯(lián)合：出于經(jīng)營(yíng)上的需要，為了提高預訂和推銷(xiāo)效果，許多飯店實(shí)行了多種形式的聯(lián)合；②投資形式多樣化：為了滿(mǎn)足不斷發(fā)展的旅游業(yè)和對外開(kāi)放的經(jīng)濟發(fā)展需要，飯店業(yè)采取多種渠道的集資形式，建造了一批具有現代化設施和服務(wù)的飯店石③設施和服務(wù)日趨現代化：為了適應現代旅游多元化的發(fā)展，滿(mǎn)足多類(lèi)別的國外旅游者的需要，我國參照國外先進(jìn)飯店的硬件標準，結合中國民族建筑的特色，建造了一批建筑新穎別致，設施齊全的飯店。它們不僅具有基本的食宿設施，高級的娛樂(lè )，健身、購物等設施，而且提供接待外賓應具備的各種服務(wù)項目，并且不斷地充實(shí)和改善。④經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)：新時(shí)期的飯店管理引進(jìn)國外先進(jìn)的飯店管理理論和經(jīng)驗，結合我國飯店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，吸收我國其他行業(yè)企業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，探索和創(chuàng )造了先進(jìn)的飯店管理體制和方法，并不斷改進(jìn)和完善。隨著(zhù)現代經(jīng)濟和科技的發(fā)展，飯店業(yè)的競爭日益激烈，呈現出新的發(fā)展態(tài)勢?！　∈澜顼埖陿I(yè)的五大發(fā)展趨勢　　·1. 服務(wù)個(gè)性化　　21 世紀飯店業(yè)將從標準化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，但并不是說(shuō)飯店業(yè)將要放棄標準化。標準化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基礎，但標準化服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界；真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標準化服務(wù)基礎上的個(gè)性化服務(wù)，這才是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　《?，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，技術(shù)的發(fā)展，人們對富有人情味的服務(wù)的需要越來(lái)越高。滿(mǎn)足人們受尊重與個(gè)人特殊需求的個(gè)性化服務(wù)，是符合現代化飯店發(fā)展趨勢的最高境界的服務(wù)。在這方面，崇尚以提供專(zhuān)業(yè)個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )造高附加值為宗旨的“金鑰匙，''服務(wù)，有其得天獨厚的潛力．這也是 20 世紀飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢?！　　?. 顧客多元化　　21 世紀飯店業(yè)面對的顧客將呈現更加多元化趨勢。包括：顧客構成多元化；顧客地域多元化和顧客需求多元化?！　　? ．經(jīng)營(yíng)管理集團化　　20 世紀，世界上先后出現了諸多跨國飯店集團，如假日、雅高、馬里奧特、希爾頓等。 200 家最大的飯店集團基本上壟斷了飯店市場(chǎng)或說(shuō)是主導了飯店市場(chǎng)。在飯店業(yè)競爭中，飯店集團比獨立經(jīng)營(yíng)的飯店有明顯的優(yōu)勢?！　　?4 ．廣泛應用高新技術(shù)　　過(guò)去 20 年以現代信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)的持續發(fā)展對飯店業(yè)產(chǎn)生了深遠影響，飯店業(yè)的繁榮發(fā)展和競爭力的提高，將更大程度地依賴(lài)于高新技術(shù)的應用， 21 世紀高新技術(shù)將在飯店業(yè)的管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面發(fā)揮更大的作用?！　　?. 創(chuàng )建“綠色飯店”　　目前，飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動(dòng)下，飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。創(chuàng )建“綠色飯店”，走可持續發(fā)展之路已成為 20 世紀飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。以環(huán)境保護和節約資源為核心的“綠色管理，也成為全球飯店業(yè)共同關(guān)注的大事?！　?chuàng )建“綠色飯店”推行綠色管理，的基本內容可概括為“ 5R 原則：即研究；減少；循環(huán)；替代；保護?？梢灶A見(jiàn)：今后將會(huì )出現大量的“綠色飯店倡導綠色消費，提供綠色服務(wù)將成為飯店的主要服務(wù)產(chǎn)品?！　【C上所述，服務(wù)個(gè)性化、賓客多元化、經(jīng)營(yíng)集團化、新技術(shù)的廣泛應用和綠色飯店將是 21 世紀飯店業(yè)發(fā)展的五大趨勢。企業(yè)禮儀是企業(yè)的品牌風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內部的信息溝通方式等內容。企業(yè)禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著(zhù)潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話(huà)，必定是：“你今天對客人微笑了沒(méi)有?”1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著(zhù)一家地虧損不堪，一度負債達50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著(zhù)充實(shí)了一批現代化設備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì )時(shí)都要問(wèn)：“現在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著(zhù)搖頭說(shuō)：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì )認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設備而不見(jiàn)微笑的地方……”.　　1)志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢(mèng)想也要遠大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價(jià)值和成就，你就得樹(shù)多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值10元錢(qián)，苧制成磁針就值3咖元，若制成手表的發(fā)條，就值30萬(wàn)元。人們應該對自己的前途把目標定得大一些，實(shí)現自己的最大價(jià)值。夢(mèng)想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過(guò)許多夢(mèng)，可以說(shuō)他的事業(yè)就是尋夢(mèng)的歷程。竺個(gè)夢(mèng)、銀行家夢(mèng)，到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢(mèng)，他那充滿(mǎn)想象力的夢(mèng)想成了他行動(dòng)的先導。隨著(zhù)事業(yè)的發(fā)展，他的夢(mèng)也越來(lái)越多，把一個(gè)個(gè)美夢(mèng)變?yōu)楝F實(shí)。夢(mèng)想一切都從這里開(kāi)始?！　?)發(fā)掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個(gè)人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時(shí)間找立足之處而煩惱；希爾頓說(shuō)，他就花了32年的時(shí)間去發(fā)掘自己的長(cháng)處，開(kāi)始還是個(gè)小職員，但這沒(méi)有什么可恥的。華盛頓起初也不過(guò)是個(gè)驗貨員，毛姆提筆寫(xiě)作前讀的是醫學(xué)，他們最終都找到了能充分發(fā)揮自己才能的事業(yè)，從而走向成功。不要因為長(cháng)輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬于自己的天地。別為暫時(shí)不知道自己的長(cháng)處而猶疑不決，勇敢地開(kāi)拓吧!你就會(huì )發(fā)現自己到底能干什么?！　?)熱忱、執著(zhù)。希爾頓根據自己的經(jīng)驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無(wú)窮的動(dòng)力。建造過(guò)倫敦52家教堂的建筑師蘭恩爵士，86歲時(shí)退休后五年，他一直盡心學(xué)習，努力追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學(xué)希臘文，希臘的歷史學(xué)家布拉塔克，更是在衰老之年才開(kāi)始研習拉丁文，意大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇?！　?)不要過(guò)于憂(yōu)慮。成功的生活應當是平衡的，無(wú)論是在思想上、行為上、休息上、娛樂(lè )上，各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人，既不會(huì )工作到累得要死，也不至于玩樂(lè )得精疲力盡?！　?)不要留戀過(guò)去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過(guò)失，也不要老是渴望再現過(guò)去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過(guò)去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過(guò)錯中吸取教訓才是智慧之舉?！　?)不要讓你所擁有的東西占據了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實(shí)上卻什么都沒(méi)有。在他的意識中，金錢(qián)并不是萬(wàn)惡之源，對金錢(qián)的貪欲之心才是萬(wàn)惡之源。錢(qián)當然越多越好，但要由你來(lái)支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢(qián)，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發(fā)現，你失去某樣東西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是相通的，許多是從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得出的人生智慧。希望采納

2. 旅游酒店管理辦法

酒店專(zhuān)業(yè)知識、酒店心理學(xué)等

3. 旅游飯店管理法規

隨著(zhù)時(shí)代的變遷，隨著(zhù)生活水平的不斷提高，無(wú)論是出門(mén)辦事還是去遠方旅游都離不開(kāi)吃飯和住宿，酒店和飯店的區別在于：入住酒店人必須依據國家相關(guān)法律法規提供入住人的身份證，同時(shí)酒店必須保障入住人的人身安全；而飯店只是要求用餐者文明用餐，杜絕浪費。

4. 飯店法規在旅游業(yè)發(fā)展中的作用

例如，國家通過(guò)制定旅游法律法規,確定旅游業(yè)發(fā)展的基本原則、基本方針和產(chǎn)業(yè)政策,對旅游業(yè)進(jìn)行自效的宏觀(guān)調控,把旅游業(yè)納入整個(gè)社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展之中,使旅游業(yè)的發(fā)展能夠起到促進(jìn)社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展的作用。

5. 現代旅游飯店管理辦法解讀

中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )（ China Tourist Hotels Association，CTHA）成立于1986年2月25日，經(jīng)中華人民共和國民政部登記注冊，具有獨立法人資格，其主管單位為中華人民共和國國家旅游局。是中國境內的飯店和地方飯店協(xié)會(huì )、飯店管理公司、飯店用品供應廠(chǎng)商等相關(guān)單位，按照平等自愿的原則結成的全國性的行業(yè)協(xié)會(huì )。于1994年正式加入國際飯店與餐館協(xié)會(huì )（IH&RA），并進(jìn)入其董事會(huì )成為五位常務(wù)董事之一。

6. 中國旅游飯店行業(yè)規定

國家旅游局日前發(fā)布了《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規范》《旅游民宿基本要求與評價(jià)》等多項行業(yè)標準，均從今年10月1日起實(shí)施。

旅游經(jīng)營(yíng)者要在12小時(shí)內對投訴做出受理 《旅 游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規范》中明確，旅游經(jīng)營(yíng)者宜設立投訴處理機構。不具備設立專(zhuān)門(mén)投訴處理機構條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應指定專(zhuān)人負責投訴處理工作。旅游經(jīng)營(yíng)投訴 受理范圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。對 于投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者應在12小時(shí)內做出受理決定，特殊情況下不應超過(guò)24小時(shí)。投訴受理后，旅游經(jīng)營(yíng)者應立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機構或部門(mén)轉辦的 投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者還應立即告知轉辦的機構和部門(mén)。對雙方無(wú)爭議、事實(shí)基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在1小時(shí)內形成協(xié)商處理意見(jiàn)，最長(cháng)不宜 超過(guò)24小時(shí)；對比較復雜的或對主要事實(shí)存在爭議的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在投訴受理之日起10個(gè)工作日內形成協(xié)商處理意見(jiàn)。業(yè)內人士表示，新規范為企業(yè)處理 游客投訴提供了可參考的對象。旅游民宿單幢建筑客房應不超過(guò)14間 對 于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價(jià)》對旅游民宿在安全管理、環(huán)境和設施、衛生和服務(wù)等方面都做出了具體的要求。例如：應有突發(fā)事件應急預案，并定期演 練；單幢建筑客房數量應不超過(guò)14間(套)；客房衛生間應有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬，公用物品應一客一消毒。值得注意的是，行業(yè)標準中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級，等級越高表示接待設施與服務(wù)品質(zhì)越高。目前國內民宿市場(chǎng)發(fā)展迅猛，行業(yè)標準的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營(yíng)業(yè)標準和管理辦法。文化主題旅游飯店核心標準是文化 文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個(gè)等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。等級越高表示接待設施與服務(wù)品質(zhì)越高。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求，飯店應正式開(kāi)業(yè)一年以上；客房數應不少于15間(套)；近三年內未發(fā)生重大及重大以上安全責任事故等。業(yè)內人士認為，該標準的出臺為文化主題旅游飯店的創(chuàng )建與發(fā)展提供了更為科學(xué)的引導，有利于引導飯店業(yè)創(chuàng )新發(fā)展、完善飯店標準化體系建設。精品旅游飯店3層以上就要配備電梯 同樣于今年10月1日實(shí)施的《精品旅游飯店》行業(yè)標準對飯店提出了更高的要求。比如，客房數量應不低于15間（套）。80%及以上的客 房使用面積應不小于30平方米?？头啃l生間應24小時(shí)供應冷、熱水，有清晰的冷熱標識，給水系統水流充足，熱水龍頭完全打開(kāi)后，水溫應在15秒內上升到 46℃至51℃。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應達到100%。同時(shí)，客房應有防噪音及隔音措施，設備無(wú)運行噪聲，夜間室內噪聲低于30分貝?？头侩娖鏖_(kāi)關(guān)應位置合理，使用方便，應有兩種規格的電源插座、插座轉換器和兩個(gè)以上不間斷的電源插位。此 外，3層以上（含3層）的建筑物應有數量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯，轎廂應裝飾高雅并通風(fēng)良好。精品旅游飯店還應有完善的員工培訓體系，員工能用普 通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國語(yǔ)提供服務(wù)?？头糠?wù)要精心專(zhuān)業(yè)，并為賓客提供訂車(chē)、訂票、代訂旅游等個(gè)性化服務(wù)。規定的同時(shí)也要做好監督。

7. 旅游飯店行業(yè)規范的主要內容

這是賓館的責任。

賓館負有全責。

出現這種情況，警察會(huì )核實(shí)住客的身份，只要身份合法有效，不會(huì )進(jìn)行處理，但是會(huì )對酒店做出相應的處罰。

正規旅館住宿都要登記身份證的，沒(méi)帶身份證要到附近派出所開(kāi)具身份證明。

《旅店業(yè)治安管理辦法》第六條規定：旅館接待旅客住宿必須登記。

登記時(shí)，應當查驗旅客的身份證件，按規定的項目如實(shí)登記。

《中國旅游飯店行業(yè)規范》第七條規定：飯店在辦理客人入住手續時(shí)，應當按照國家的有關(guān)規定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。

8. 現代旅游飯店管理辦法細則

1．旅游企業(yè)大中、小規模結構是由客觀(guān)條件所決定的，是在市場(chǎng)競爭中，通過(guò)市場(chǎng)競爭而逐步形成相對穩定的大、中、小企業(yè)規模結構。

2．旅游企業(yè)遵循規模經(jīng)濟和集約化經(jīng)濟的市場(chǎng)競爭要求，逐步形成一些緊密型與松散型相結合的大企業(yè)集團，如飯店管理公司、旅游集團公司等，其有利于增強旅游企業(yè)的競爭力和提高經(jīng)濟效益。

旅游管理體制結構，是從宏觀(guān)角度所表現的有關(guān)旅游行業(yè)。

9. 關(guān)于旅游法規在旅游飯店管理中的作用研究

旅游就業(yè)是在旅游企業(yè)的就業(yè)，即直接服務(wù)于旅游者的就業(yè)，如旅行社的工作人員和服務(wù)人員，旅游飯店的管理人員和服務(wù)人員等。

間接旅游就業(yè)是在與旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)的就業(yè)，即間接服務(wù)于旅游者的就業(yè)，如郵電通訊，商業(yè)，農副業(yè)等。

引發(fā)就業(yè)是指旅游與其相關(guān)產(chǎn)業(yè)收入的在消費所創(chuàng )造的就業(yè)。

此外，旅游業(yè)具有較強的季節性，特別是受氣候，地理等條件制約性較大的地區更是如此，這樣，也相應出現旅游就業(yè)的季節性，在旅游旺節可以吸收許多人就業(yè)，在旅游淡季一些人就暫時(shí)失去工作。